‘Wanneer krijg ik nu administratieve ondersteuning?’ Mijn opdrachtgever verzuchtte dat deze vraag aan haar het zoveelste voorbeeld was van het gebrek aan verantwoordelijkheidszin bij een van haar belangrijkste managers. Ik gaf haar groot gelijk. Ik loop al een tijdje bij dit bedrijf rond en het valt me op dat eigenlijk alle managers direct onder de directie, weinig verantwoordelijkheid nemen.<!–more–>

De manager die zich beklaagde over het uitblijven van de toegezegde ondersteuning stond zelf op het punt een meer verantwoordelijke positie te krijgen het bedrijf, maar mijn opdrachtgever weifelde. Telkens bij belangrijke besluiten kijkt de manager vragend naar de directie. Mijn opdrachtgever had allang groen licht gegeven voor het aanstellen van een administratief ondersteuner, maar de manager verwachtte klaarblijkelijk dat de directie nu iemand zou zoeken en aannemen. Medewerkersgedrag: een gebrek aan eigen verantwoordelijkheid, initiatief en daadkracht.

De vraag is nu: hoe dit te doorbreken? De directeur had begrijpelijkerwijs geen zin om ‘toe te geven’ aan de vraag, om ‘het gezeur te belonen’. Uit de speltheorie weten we dat het belonen van slecht gedrag dat gedrag versterkt. Iedere ouder weet dat het onverstandig is om toe te geven aan een kind dat zeurt over snoep in de supermarkt.

Het beeld van de manager als zeurend kind is onderdeel geworden van een patroon in de verhouding tussen mijn opdrachtgever en haar manager. De verongelijktheid is wederzijds en hoewel de irritatie van de directeur voor mij begrijpelijk is, snap ik ook de frustratie van de manager wel. Beiden zitten vast in dit patroon, en de gewenste uitkomsten (‘neem verantwoordelijkheid’ / ‘kom je toezeggingen na’) blijven achterwege.

Iedere keer hetzelfde doen en andere resultaten verwachten is eigenlijk een beetje vreemd. Mij leek het de moeite waard om eens te proberen om, onder de juiste voorwaarden, tegemoet te komen aan de wens van de manager. Het niet zelf regelen van die ondersteuning is geen onwil, maar onmacht en onzekerheid. In zo’n situatie is de juiste hulp bieden veel effectiever dan weer dezelfde strijd voeren. In plaats van de verzuchting ‘waarom hebben ze het zelf nog niet gedaan’ zou de vraag ‘wat heeft hij nodig om dit te bereiken’ (zonder het over te nemen) constructiever zijn om een geijkt negatief patroon te doorbreken en een leereffect teweeg te brengen.

Dit voorval speelde ongeveer twee maanden geleden. Warempel werd ik vorige week voorgesteld aan de nieuwe administratieve ondersteuner. Ik ga nu uitzoeken hoe dit proces uiteindelijk gelopen is: wordt vervolgd.